Лавина жалоб на дикие счета за коммунальные услуги — не только по причине тарифов. Но еще и потому, что естественные монополисты — все эти теплокоммунэнерго, водопроводы, горгазы — искусственно создают сложности контроля над выставляемыми счетами, пишет Денис Лавникевич в №18 Журнала Корреспондент. И зарабатывают на этом.
Где-то в стране с хорошо работающей судебной системой история с левыми платежками закончилась бы для руководителей и собственников компаний — поставщиков услуг кроваво. Судебными решениями их бы просто разорили. Обиженные клиенты подавали бы коллективные иски. А крутые юридические фирмы дрались бы за право представлять интересы коллективного истца в судах — за долю малую от присуждаемых компенсаций.
В Украине все не так. Естественные монополисты создают «бутылочные горлышки» — узкие места в точке общения своих центров по обслуживанию клиентов с теми самыми клиентами. А еще служащие сами или по указке боссов (тут бы Генпрокуратуре свое слово сказать) фальсифицируют счета и отказывают в признании показаний счетчиков воды, тепла, газа и т. п.
В результате люди месяцами бьются о «прием граждан с 9:00 до 18:00» и неработающие «кабинеты абонента».
Поднимут тарифы еще выше, участятся случаи присылки левых счетов — не удивляйтесь, если у кого-то поедет крыша и он устроит расправу над представителями компаний-поставщиков. А пока мы пишем о том, как со всем этим разбираться.
Откуда конфликт
В Украине задолженность населения по оплате услуг ЖКХ традиционно снижается в первом полугодии, но растет во втором. В апреле нынешнего года долг населения за потребленные жилкомуслуги сократился на 12%, но уже в июне задолженность выросла на 6,5%.
К началу августа больше всего украинцы задолжали за газ — почти 17 млрд грн. Долг за отопление и горячую воду — более 11 млрд грн, за содержание домов — почти 4 млрд грн. Интересна статистика по регионам: в мае оплата жилкомуслуг в Одесской области была в два раза выше суммы начислений, в Харьковской, Херсонской и Николаевской областях — в 1,5 раза больше начислений, в Киеве уровень оплаты составил 124,6%. И наоборот, в Ивано-Франковской, Черниговской и Винницкой областях жители оплачивали только 37-44% начисленных сумм. Очень часто причина не банальное нежелание платить, а именно несогласие с левыми счетами.
Владельцам украинских квартир приходится иметь дело не с единой квитанцией на коммунальные платежи, как в большинстве стран бывшего СССР, а с несколькими разными платежками — отдельно от поставщиков газа, электричества, воды и т. д. Поставщики всего этого тоже периодически меняются, что добавляет путаницы. Это в своих интересах используют как недобросовестные поставщики услуг, так и откровенные мошенники.
Довольно незатейливое мошенничество, рассчитанное на невнимательных людей, — фальшивая квитанция. В ней указываются финансовые данные (расчетный счет, реквизиты) совершенно другого предприятия или даже частного лица. Это могут быть фейковые счета на реальные услуги, вроде газа или отопления, либо на «псевдокоммунальные» услуги. Например, в одном районе Киева мошенники выманивали деньги якобы за оформление придомовой территории.
В том случае сумма указывалась небольшая — 32 грн. Расчет злоумышленников был на то, что занятые своими проблемами люди заплатят небольшую сумму, не вникая в то, что никакого договора с этой компанией они не подписывали.
Бороться с такими мошенниками просто. За разъяснениями по непонятной коммунальной платежке киевлянам можно обратиться в Центр коммунального сервиса, а если дом находится на балансе ОСМД — уточнить там.
Рассчитывать в этом вопросе на банк бессмысленно: он не обязан проверять правильность адресата платежа. Реквизиты верны? Такой получатель существует? И ладушки.
Если обман обнаружится, вариант один: немедленно обратиться в полицию. Но куда чаще проблемы возникают при общении с реальными поставщиками. И бороться с ними куда сложнее.
Летом 2018 года киевлянам (во многих городах подобная ситуация, да и пример Киева — показателен) уже начали приходить платежки за коммунальные услуги, выполненные в виде единой квитанции на все услуги ЖКХ. Хотя правильнее сказать, что теперь в одной квитанции просто указывается больше коммунальных услуг. Изменения связаны с образованием Киевтеплоэнерго — нового исполнителя поставок горячей воды и центрального отопления. Киевтеплоэнерго объединяет ряд тарифов на одной квитанции, поскольку это предприятие принадлежит Центру коммунального сервиса. Если прежде киевляне по вопросам теплоснабжения и горячей воды обращались в центры обслуживания Киевэнерго, то теперь — в районные центры ЦКС.
Новая квитанция ЖКХ содержит платежи по содержанию домов и придомовой территории, водоснабжение и водоотвод, горячее водоснабжение (появится позже), а в отопительный сезон к нему добавится пункт Отопление. Отдельными квитанциями по-прежнему будут приходить счета за электроэнергию, газ и телефон. Однако пока большинству горожан по-прежнему каждый месяц приходят четыре основные квитанции за оплату ЖКУ. И с каждым конкретным поставщиком услуг приходится разбираться индивидуально.
Вот тут и возникают проблемы: многим пользователям услуг ЖКХ начисляют суммы больше реальных. В каких-то случаях это происходит преднамеренно, в других — по неосмотрительности или из-за путаницы в процедурах. Обычно определить, имел ли место злой умысел, невозможно — остается добиваться перерасчета и зачисления «излишних» денег как предоплаты.
Виноват нередко и сам потребитель, который не подал вовремя показания счетчиков. В таких случаях суммы им насчитывают наперед: например, 10 кубометров использованной воды вместо четырех. Тогда приходится лично обращаться и просить перерасчета в квитанции. «Когда происходит какой-то сбой, потребитель приходит, предоставляет нам информацию, и мы производим перерасчеты», — поясняет директор расчетного департамента Киевводоканала Валерий Люлин. По его словам, ежемесячно столичная система обрабатывает порядка 500 тыс. показаний счетчиков.
Нередко коммунальщики пытаются заставить горожан оплатить не потребленные услуги. Например, в каком-то районе горячую воду поставляли до 5 июля, а сумма в платежках за ее предоставление была указана за 20 дней июля. Или вдруг летом в платежки включают плату за отопление, хотя за него платить нужно только в отопительный сезон (с октября по апрель).
Проблемы при оплате отопления
Разнообразие форм и типов предоставления коммунальных услуг разными организациями приводит к постоянным спорам между гражданами (жильцами) и поставщиками услуг ЖКХ. Всплеск таких конфликтов всегда приходится на начало отопительного сезона, а также на периоды, скажем, резких похолоданий. Пример тому — события конца 2017 года в Киеве, когда Киевэнерго изменило порядок снятия показаний общедомовых счетчиков тепла и формирования счетов за отопление, но не сообщило о новшестве заранее. Результатом стал публичный скандал и настоящий коллапс контактного центра компании, который атаковали тысячи недовольных квартировладельцев.
Суть проблемы в том, что еще пару лет назад столичный монополист выставлял счет за тепловую энергию сразу на целый дом. Понятно, что это было проще и быстрее. Но далее последовала частичная реформа в сфере ЖКУ — переход Киева на прямые контракты с потребителями. В этот момент у Киевэнерго в сотни раз вырос объем работы по составлению клиентских счетов на предоставление услуг отопления (ведь каждая многоэтажка состоит из нескольких десятков, а то и сотен квартир).
При столь радикальном изменении всей системы учета и управления ошибки, конечно, неизбежны. В свою очередь, в Киевэнерго потребителям рекомендовали по каждому платежу, вызывающему вопросы, обращаться за индивидуальными разъяснениями и перерасчетами. С одной стороны, это имело смысл: иначе сложно выяснить, насколько адекватен в платежке рост суммы за отопление. С другой — специалисты компании в какой-то момент просто перестали справляться с потоком клиентов и обработкой их цифр.
Другое дело, что после реформы оплата за отопление между квартирами распределяется неравномерно. Почти обязательно такая проблема возникает в доме, в котором имеется как общедомовой, так и квартирные счетчики тепла. Причем нередко индивидуальные счетчики установлены не во всех квартирах. Если в квартире есть индивидуальный счетчик тепла, ее хозяева склонны экономить на отоплении — они, используя регулятор, вручную снижают поступление теплоносителя в свои батареи до минимума, а то и вовсе их выключают. Соответственно, в платежке сумма за отопление радикально уменьшается.
Но остается еще и общее количество тепла, которое потребил жилой дом. Тогда поставщик тепловой энергии берет показания общедомового счетчика, отнимает совокупную сумму по индивидуальным счетчикам и все оставшееся делит на квартиры без счетчиков пропорционально их площади. В этой ситуации выходит так, что те, кто установил счетчики тепла, «догреваются» за счет всех остальных.
Решить эту проблему можно только одним путем: установить индивидуальные счетчики во всех квартирах и тогда уже высчитывать, какой объем тепла потребили сами квартиры, а какой — места общего пользования, отопление которых совладельцы должны оплачивать пропорционально либо площади квартир, либо потребленной ними тепловой энергии.
Впрочем, и тут вмешивается человеческий фактор: не все владельцы индивидуальных счетчиков сдают их показания. Возникают казусы вроде истории с киевским адвокатом Юрием Забиякой. По данным Киевэнерго, в его подъезде более чем из 100 квартир индивидуальными счетчиками тепла оборудованы 67, но показания сдали только 50 из них. Тогда бухгалтеры Киевэнерго от общего потребления тепла отняли показания 50 счетчиков, сдавших показания, а остальное распределили между квартирами, в которых счетчиков нет.
Получилось, что 17 квартирам (не сдавшим показания индивидуальных счетчиков) оплату за отопление вообще не начисляли, зато остальным жильцам пришли просто астрономические счета. Да, разберутся, да, пересчитают, но только в конце отопительного сезона. Однако до этого момента жильцам предстоит жить с висящим на них чужим долгом. И доказывать, что «они не верблюды» в личном общении с представителями теплокоммунэнерго.
Отдельная проблема — те случаи, когда поставщики коммунальных услуг сознательно саботируют попытки граждан установить счетчики. Поскольку коммунальным компаниям это невыгодно (куда проще и доходнее, если граждане платят по «нормам потребления») — счетчики подолгу не ставят на учет, обставляют эту процедуру многочисленными надуманными условиями и т. д. Порой индивидуальный счетчик приходится устанавливать буквально в присутствии своего адвоката, иначе и на счетчик потратишься, и все равно будешь платить по общим тарифам. А дальше чуть ли не силовыми методами принуждать поставщика услуг признавать счетчик, проводить его поверки за его собственный счет (так по закону), а также, что важно, осуществлять такие поверки в сжатые сроки. Почему поверку не хотят проводить оперативно? Да потому что на период отсутствия счетчика платежи начисляются «по норме потребления».
Как разобраться?
Практика показывает: среднестатистическому горожанину, работающему, да еще и занятому, скажем, с детьми, самому разобраться во всех тонкостях начисления платежей за ЖКУ и выяснить, правильные ли суммы в квитанциях, фактически нереально. Проблемы начинаются уже с попытки лично поинтересоваться показаниями общедомовых счетчиков отопления.
Дело в том, что в подвал, где находится общедомовой счетчик, всех желающих пускать не будут, в противном случае нельзя гарантировать неприкосновенность прибора учета. К тому же, согласно п. 3 ст. 36 постановления КМУ №1198 от 3 октября 2007 года Об утверждении правил пользования тепловой энергией, доступ потребителей к прибору учета обеспечивает теплоснабжающая организация. Значит, гражданин, желающий лично присутствовать при снятии показаний со счетчика, должен написать заявление в Киевэнерго или подать его на горячую линию в КГГА.
Однако все равно именно поставщик тепла в итоге будет решать, сделать ли эту процедуру прозрачной в данном конкретном случае. Куда меньше проблем возникает в домах, где есть ОСМД: представитель этой организации обязательно присутствует при снятии данных с домового счетчика.
Казалось бы, большинству потребителей для контроля над своей жилищно-коммунальной задолженностью достаточно телефона и компьютера с доступом в интернет. По телефону нужно связаться непосредственно с организацией, которая обслуживает тот или иной дом. Назвать свой адрес и фамилию и уточнить, есть ли задолженность — и какая. Найти телефоны учреждений, предоставляющих коммунальные услуги (поставщики электроэнергии, воды, газа), не проблема.
Теоретически более удобно это делать через интернет. У большинства поставщиков услуг есть персональные кабинеты пользователей, в которых автоматически отслеживается задолженность. Для регистрации в них потребуется указать личный счет и сумму последнего платежа (их можно найти в квитанциях), а также электронную почту.
Но! На практике персональные кабинеты на сайтах часто либо не работают, либо работают некорректно: подолгу не открываются или не позволяют вписать реальные показания счетчиков.
А дозвониться к поставщику услуг невозможно… Это та самая ситуация, когда хорошо иметь в семье еще бодрого пенсионера — бабушку или дедушку, которые могут в рабочее время тратить многие часы на личные визиты к поставщикам коммунальных услуг. Кроме того, если накопившаяся задолженность превысила определенный порог, потребителя обязаны предупредить специальным письмом или позвонив по телефону. Но юридический статус такого предупреждения — никакой.
Что делать потребителям?
«Есть всего два пути, по которым можно идти владельцу квартиры. Первый: разбираться с лицом, которое выставило счет. Персонально с ним. Потому что в любой компании, поставляющей коммунальные услуги, есть уполномоченные лица, способные разобраться в цифрах, пояснить их и выслушать, с чем именно вы не согласны. Если же этот диалог не привел к успеху, то, к сожалению, единственным вариантом остается судебный процесс, — сказал Корреспонденту Роман Марченко, старший партнер юридической фирмы Ильяшев и Партнеры. — Гражданин может занять проактивную позицию, то есть подать в суд на ЖЭК самостоятельно, либо ожидать, пока ЖЭК сам подаст на него в суд на взыскание задолженности, и там уже доказывать, что эта задолженность завышена».
По словам эксперта, возникают самые разные ситуации. Где-то есть ЖЭК, где-то — ОСМД, который выставляет счета централизованно. Есть ситуации, когда человек получает несколько счетов на руки от разных поставщиков услуг. Поэтому именно с лицом, которое выставляет вам счет, и нужно вести диалог.
«Вот что мы еще рекомендуем. Например, человек получил платежку на 3 тыс. грн. Но он считает, что ему оказали услуг на 2 тыс. Вот 2 тыс. грн тогда нужно оплатить, — говорит Марченко. — А по оставшейся тысяче разбираться с компанией — поставщиком услуг либо через суд. Если человек абсолютно уверен в своей правоте, то теоретически он может подать в местную полицию заявление о возбуждении уголовного дела по статье, например, Халатность за подготовку такого некачественного документа на оплату услуг. Но это путь тупиковый, потому что все равно эти вопросы гражданско-правового характера и будут, скорее всего, решаться в рамках гражданского дела».
Также, говорят юристы, нет особого смысла пытаться найти правду в вышестоящих инстанциях. Поставщик услуг — это юридическое лицо, которое несет ответственность за свою деятельность. У него есть финансовый отдел, который готовит счета, и очень маловероятно, что кто-то может на них повлиять, чтобы они передумали. Только в случае явных ляпов. Но в случае таких ляпов, вероятнее всего, и сам поставщик подкорректирует квитанции.
«Если потребитель не согласен с предоставленными расчетами и требует провести перерасчет (уменьшить платеж), то первым его шагом должно стать письменное обращение к поставщику с требованием провести перерасчет потребленной услуги, — пояснил для Корреспондента Виктор Дубовик, партнер юридической компании Волхв. — Основаниями для этого, к примеру, может стать несвоевременная передача показаний счетчиков учета (в случае если такие показания не передавались, то расчет будет производиться на основании данных за прошлые периоды). При наличии законных оснований для корректировки платежей компания-поставщик обязана осуществить перерасчет».
По словам эксперта, в случае отказа от такого перерасчета потребителю следует обращаться в Государственную службу по вопросам безопасности пищевых продуктов и защите потребителей (Госпродпотребслужбу) с жалобой на действия такого поставщика. Пусть никого не смущает название службы: она отвечает за выполнение Закона Украины О защите прав потребителей, а он распространяется и на вопросы предоставления коммунальных услуг.
«Однако не всегда даже такие обращения имеют эффект. Тогда остается только один путь — обращение в суд, — говорит Дубовик. — Согласно ч. 3 ст. 22 Закона Украины О защите прав потребителей, потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, которые связаны с нарушением их прав. И соблюдение этой процедуры позволяет добиться законного уменьшения коммунальных платежей при их необоснованном увеличении».
Самое простое для тех, кто столкнулся с неправильными платежками, идти с ними в ЖЭК или ОСМД: там исправят от руки сумму и поставят на квитанцию печать — только в этом случае документ примут в банке. Другой вариант — сразу заплатить всю начисленную сумму, а далее требовать перерасчета на будущие платежи.
Если обращение потребителя в коммунальную службу не дало эффекта, следует писать жалобу в Госпродпотребслужбу. Уже она составит запрос в Минэкономразвития и торговли, чтобы получить разрешение на проверку предприятия, на которое поступила жалоба, — это позволит определить, правильные ли начисления. Например, Киевводоканал за все время работы пережил восемь таких проверок.
К сожалению, не все можно сделать через юридические процедуры — в частности, доказать что в контакт-центре намеренно держат все линии занятыми, чтобы не отвечать на вопросы. Или что зайти в личный кабинет пользователя не получается по воле сисадмина поставщика услуг, а не из-за непонятного технического сбоя.
Но вот в случае, если вы дошли до стадии личного выяснения отношений с поставщиком услуг, обязательно требуйте регистрации вашего заявления. Если по заявлению никаких действий не предпринято, повторно обратитесь с письменным запросом о том, какие меры были приняты для устранения нарушений, какие сделаны выводы и какие лица привлечены к ответственности. Важно требовать ответа именно в письменной форме.
Наконец, в нашей стране существует такой контролирующий орган, как прокуратура. Ее непосредственная задача — осуществлять контроль над соблюдением законодательства физическими и юридическими лицами, в том числе и должностными. Обращение в прокуратуру, скорее всего, принесет свои плоды — если все остальное не помогло, а подавать в суд вы еще не готовы.